そもそもインバウンドの電話オペレーターとは？
はじめに、インバウンドの電話オペレーターについて説明していきます。
#インバウンドの基本的な仕事内容
インバウンドの電話オペレーターとは、簡単にいえば「顧客からの電話を受ける専門」のオペレーターのことです。顧客から受ける電話内容は「製品やサービスへの問い合わせ」、「トラブルなどのクレーム」、そして「申し込み」などが主で、こちらから電話をかけることはほぼありません。製品やサービスに関する基礎的な知識は必要になりますが、より詳細で専門的な回答となると別のスタッフが担当するのが一般的です。
質問やトラブルの内容によっては改めて折り返しの電話をすることもありますが、その際は専任のスタッフからかけてもらうのが通常の流れになります。実際には、細かい仕事内容や一日の業務の流れは企業ごとに違うものの、インバウンドの場合は顧客からの電話に対応するのが基本的な仕事です。
#アウトバウンドとの違い
一方、アウトバウンドとは「こちらから顧客へ電話をかける専門」のオペレーターのことをいいます。アウトバウンドの主な目的は新たな顧客の獲得です。つまり、電話で営業をするのがアウトバウンドのオペレーターの一般的な仕事ということになります。インバウンドは受け身なのに対して、アウトバウンドはこちらから積極的に働きかけるのが大きな違いです。
#インバウンドのメリットとデメリット
インバウンドのメリットとしては、自発的に電話をかけずに済むという点があげられます。アウトバウンドの場合は、営業ノルマがあったり獲得件数に応じて報酬が変わったりしますが、インバウンドはそうしたプレッシャーがないこともメリットの一つです。しかし、顧客からのクレーム内容によってはストレスを受けることもあります。特に何かトラブルがあったときの電話では、相手が攻撃的な発言をしてくることもあるでしょう。そのような顧客の電話も受けなければならないのは、デメリットになるかもしれません。ただし、クレームに対して上手に対応できるようになればストレスを避けることもできます。対応次第では製品のファンになってもらえる可能性も多く、やりがいのある在宅ワークといえます。
#インバウンド型電話オペレーターに向いている人
インバウンドは顧客からの電話に対応するのが仕事なため、相手の話を丁寧に聞ける人に向いています。さらに、質問や疑問に対しては相手にわかりやすく説明できる能力も必要です。もちろん、顧客がどのような内容の説明を求めているのか、きちんと把握できるコミュニケーション能力も問われます。実際には電話内容によって変わってきますが、電話オペレーターの対応は顧客満足度につながりやすいものです。相手の状況をイメージしながら、丁寧に向き合える人が向いているといえるでしょう。
在宅電話オペレーターを仕事にする一般的な方法
在宅ワークでの電話オペレーターの仕事は、求人サイトなどで募集されています。それぞれの企業が個別に求人を出しているケースも多く、自分に合った業界での電話オペレーターを選ぶことが可能です。ただし、在宅ワークとして仕事を得るなら、コールセンターの代行サービス会社の募集を探した方がいいかもしれません。代行サービス会社にもよりますが、在宅ワークを始めるために必要な設備を貸し出してくれたり費用を負担してくれたりするケースもあります。
電話オペレーターを在宅で行う場合、必要になってくるのは業務に適した空間です。自宅に自分専用の個室があるのは理想的ですが、リビングの一角などを使うのもいいでしょう。家族と同居している人は、家族が不在の間だけ業務を行うようにすればオペレーターに必要な静かな空間を確保できます。代行サービス会社の場合、実際に業務を開始する前に講習を実施してくれるのが一般的です。特に、電話オペレーターが未経験の人は、講習期間をじっくり用意してくれている方が安心できます。
しかし、講習を受けても、顧客の質問によっては回答に困ることもあるでしょう。そのようなときでも、すぐに相談しやすい企業を選ぶことも大切です。さまざまなケースを考え、在宅ワークを探す時点で安心できる求人サイトを選ぶことも賢明な判断につながります。信頼できる企業の求人が多く、実際に仕事を開始してからのアフターフォローが充実した求人サイトなら、未経験での仕事も安心感を持って始められます。
