在宅コールセンターの業務とは？
在宅でのコールセンター業務とはどのような仕事を担うのでしょうか。通常、在宅のコールセンターの業務は「インバウンド（受信業務）」と「アウトバウンド（発信業務）」の2つに大別できます。
＃インバウンド業務とは？
インバウンドは顧客などからの電話対応が主な仕事です。例えば、私たちが普段使っている製品が壊れたときなどに、メーカーに問い合わせをすることがありますよね。その問い合わせ先において電話を受ける仕事がインバウンド業務です。
インバウンド業務は仕事の内容によって細かく分類できます。1つ目は「テレフォンオペレーター（テレオペ）」。商品やサービスの内容についての質問や問い合わせに広く対応する仕事です。場合によっては専門部署への取次業務も行います。2つ目は「カスタマーサポート」。いわゆる「お客様相談窓口」や「問い合わせ窓口」の業務を担当します。商品やサービスに関しての悩みや相談などについて対応します。ときにはクレーム対応も求められる仕事です。3つ目は「テクニカルサポート」です。製品やサービスの利用に関する問い合わせに対応します。扱っている商品やサービスの知識が求められるので、十分な事前準備が求められます。
分類できるとはいえ、これらの3つの仕事は厳格に分けられているわけではありません。テレフォンオペレーターの仕事であっても、カスタマーサポートとして対応することが求められたり、実質テクニカルサポートとして働く、といったことはよくあります。インバウンド業務の仕事を探すときには、採用後にどんな業務を担当するのかを具体的に確認しておくようにしましょう。
＃アウトバウンド業務とは？
インバウンドとは逆に、コールセンターから顧客や見込み客に対して電話をかける業務が「アウトバウンド」業務です。アウトバウンドは、商品やサービスに関する案内・通知・セールスなどによって、新規顧客の獲得やプロモーションを目的に行われます。例えば、テレマーケティング・アポイントメント獲得・市場調査・寄付勧誘などはアウトバウンド業務です。なお、一般的にアウトバウンド業務を担当する人のことを「テレフォンアポインター（テレアポ）」と呼びます。
#在宅コールセンターが用いられる業界は？
在宅コールセンターによる業務は、どのような業界で取り入れられているのでしょうか。通常、問い合わせ窓口に類似するサービスを用意している企業であれば、インバウンド業務はおおむね取り入れられています。また、アウトバウンド業務は、テレマーケティングを採用している会社ならば、業界を問わず存在しています。在宅コールセンター業務は、ジャンルを問わず、あらゆる業界において取り入れられているといえるでしょう。
雇用形態から掘り下げる！在宅コールセンター業務の報酬・時給相場は？
私たちが在宅コールセンターで働く場合には、雇用形態を選択しなければなりません。在宅コールセンターでの働き方には、正社員・派遣社員・業務委託・アルバイト（パート）などがあります。それぞれの雇用形態における、在宅コールセンターの仕事の報酬・時給相場は、以下の通りです。報酬は年収（1カ月160時間・12カ月間労働したものとして計算）で表しています。
雇用形態 インバウンド業務（テレオペ）報酬 アウトバウンド業務（テレアポ）報酬
正社員 385万円（2,005円/1h） 530万円（2,760円/1h）
派遣社員 268万円（1,396円/1h） 296万円（1,543円/1h）
アルバイト 229万円（1,195円/1h） 273万円（1,420円/1h）
業務委託 229万円（1,195円/1h） 273万円（1,420円/1h）
アウトバウンド業務（テレアポ）の方がインバウンド業務（テレオペなど）よりも時給相場が高くなる傾向があります。それぞれの雇用形態と報酬について、以下でもう少し掘り下げてみましょう。
#正社員
正社員は在宅コールセンターの募集では比較的少ない雇用形態です。採用に至るにはコールセンター業務の実績や経験が必要となることが多く、未経験からの採用は難しいかもしれません。正社員としての仕事を探しているのであれば、アルバイトでも構わないので、先に実績を積むとよいでしょう。正社員の報酬は年齢やキャリアアップによっても上昇していきます。例えば20代から40代の年種の平均は次のようになります。
・20代 約310万円から340万円
・30代 約430万円から540万円
・40代 約590万円から620万円
40代以降は役職によって報酬が上昇していきます。例えば、マネージャーやスーパーバイザーといった立場になれば、年間報酬が600万円を超えることも珍しくありません。
#派遣社員
派遣社員は勤務地・勤務時間・労働期間・仕事内容といった面において、希望に合わせた働き方がしやすい労働形態です。一般的なアルバイトと比較すると、若干給与水準が高くなります。在宅コールセンター業務での報酬は、268万円から296万円となっていますが、ボーナスが支給される職場ならもう少し報酬が高くなる場合もあります。
＃アルバイト（パート）
在宅コールセンターの仕事は、アルバイトやパートといった雇用形態で働くケースが多く見られます。給与の支払いは月末締めの翌月払いが一般的です。日給制や週給制を採用しているコールセンターも少なくありません。
アルバイトの報酬は、勤務先・コールセンター業務の経験・必要とされるスキルなどによって、大きな差が生まれます。例えば、インバウンド業務の募集における時給は、関東圏では1,100円前後から1,800円ほどです。時給の幅がとても広いという特徴があります。アウトバウンドにおいてもそれは同じで、取り扱う商材・ノルマ・説明の難易度などによって時給相場が大きく変わります。3,000円を超す時給を提示している会社もあるほどです。
アルバイトであっても、役職がつくと時給がアップします。その上げ幅は会社によってまちまちです。なかには役職がつくと時給が500円以上アップする会社もあります。もし時給相場の1,195円から1695円にアップしたなら、その年間報酬はおよそ325万円に達します。アルバイトという働き方で年間報酬が300万円を超える仕事はあまりありません。お金を稼ぎたいと考えているのであれば、アルバイトであっても、在宅ワークはよい選択であるといえるでしょう。
＃業務委託
業務委託とは、特定の業務の遂行依頼を個人（あるいは法人）で受ける働き方のことです。コールセンターを運営している企業と雇用関係にないため、雇用契約は結びません。その代わりに業務委託の契約を結びます。地方で暮らしながら東京などの都会の仕事を受任すると、地方の時給よりも高い報酬が得られる場合があります。業務委託で在宅コールセンターの仕事を受ける場合は、開業届を提出し、個人事業者として働くのが一般的です。
業務委託では、報酬の制度に完全出来高制が用いられることがよくあります。完全出来高制の契約では、特定のミッションを達成することによって報酬が発生する報酬体系です。通常は架電数・制約数・達成しなければいけない目標件数（ノルマ）を設定し、どの程度達成できたかによって成果を判断します。しかし、受信業務であるインバウンド業務は、その成果が測りにくいため、業務委託の場合でも時給換算がよく用いられています。この場合、アルバイトと同程度の水準に時給が設定されることが多いようです。
一方、アウトバウンド業務であるテレアポは、目的やノルマが設定しやすいので、完全出来高制がよく用いられています。例えば、電話1回あたり30円の報酬とすると、20回の架電で得られる報酬は600円です。さらに、その架電が成約に結びついた場合に、インセンティブ報酬が支払われます。そのため、実力に応じていくらでも稼げる仕事だと言えるでしょう。なかには在宅における完全出来高制のテレアポ業務で、年収1,000万円を超える人もいます。
ただし、これはあくまでも理想的に仕事がすすんだ場合です。多くの出来高制で働くテレアポは、一般的なアルバイトの時給相場前後の収入に落ち着くことが多いです。なお、アウトバンド業務の評価基準には、よく「SPH」が用いられています。SPHは「Sales Per Hour」の略称です。1時間あたりの成約数を意味します。SPHが高いほど優秀なテレフォンアポインターとみなされ、報酬アップが期待できるようになります。
#インバウンド業務で稼ぐコツは？
在宅コールセンターにおける業務は、比較的時給単価が高く、稼ぎやすい仕事といえます。ですが、より報酬を得たいときにはどうすればよいのでしょうか。
在宅コールセンター業務ではインセンティブ報酬を採用している会社が少なくありません。より多く稼げるコールセンター業務を探しているなら、インセンティブ報酬を採用している会社を探すとよいでしょう。インセンティブ報酬とは、仕事の成果に応じて別途の報酬が発生する給与形態のことです。仕事のコツを掴めば、一般的な時給単価よりも多く稼げる場合があります。努力が報酬と結びつきやすいので、やりがいを感じやすいというメリットもあります。
一方で、インセンティブ制度を採用している在宅コールセンター業務は時給が少し下がる傾向があるので注意してください。成果が挙げられなかった場合には報酬が少なくなるので、モチベーションが下がってしまうかもしれません。インセンティブ報酬が採用されているかはコールセンターによって異なります。また、インセンティブ発生の基準も異なります。求人を探すときには、インセンティブの有無や内容を、よく確認するようにしましょう。
環境や設備を整えよう！在宅コールセンター業務に必要な準備とは？
在宅コールセンターの仕事をするにあたって、私たちはどのような準備をしなければならないのでしょうか。在宅コールセンターの仕事を始めるにあたっては、環境や設備を整えることが大切です。何を準備するべきか、以下でみていきましょう。
＃通信環境を整える
在宅でコールセンター業務をするには、高速で安定した通信環境が必要です。不安定な通信環境だと音声品質が下がり、声が聞き取りづらくなったり、あるいは、通話が途切れたりする原因となります。
＃セキュリティ環境を整える
仕事中に対話した内容を外部に漏洩しないように努める必要があります。そのため、セキュリティ環境を整えてください。在宅コールセンターにおけるセキュリティは2通りあります。1つ目は話す音声が外部に聞き取られないように音声の漏洩を防ぐ対策です。声が外に漏れやすい部屋での作業は控えるようにしてください。
2つ目は使っているパソコン・通信機器・回線のセキュリティ対策です。外部からのアクセスによって情報が漏洩しないように十全な対策を取らなければなりません。ただし、在宅コールセンター業務を募集している企業の多くは自社のセキュリティ基準を設けています。セキュリティ対策をするときは、自分なりに行うのではなく、必ず企業側のセキュリティ基準に従うようにしてください。
#周囲の音が入らない静かな環境
コールセンターの仕事は、通話での対応が主な仕事となります。周囲の騒音や生活音など、音声以外の音が入り込まないように、静かな環境を用意するようにしてください。音声以外の音が混じると、相手に不快感を与えるだけでなく、正確な情報伝達に支障をきたす恐れがあります。なるべく扉や窓を締め切ることができる部屋で作業するようにしましょう。また、家族など同居者がいる場合には、仕事中に音をなるべく出さないように、協力をお願いする必要があります。
#パソコン
通常、在宅コールセンター業務は、インバウンド・アウトバウンドを問わずパソコンを使って行います。そのため、コールセンター業務に使えるパソコンをあらかじめ準備しておかなければなりません。企業によっては専用のパソコンを貸与している場合もあります。
＃ヘッドセット
ヘッドセットとは、受信用ヘッドホンにマイクを付属した音声通話の道具です。ヘッドセットがあれば電話を受ける際に、手を自由に使えるようになるため、データの入力業務などが手早くできるようになります。さらに、マイクが口元から一定距離に保たれるので、聞き取りやすい音声で話せるようになります。企業によってはヘッドセットを貸出してくれることもありますが、自分好みのものを用意した方が良いでしょう。
ちなみに私がおすすめするヘッドセットは3つの機能がついたものです。1つ目はノイズキャンセル機能、2つ目は単一指向性マイク、3つ目はマイクのミュート機能です。これらの機能が付いたヘッドセットは、コールセンター業務を効率的にこなすのに役立ちます。
#パソコン周辺機器
キーボードやマウスなどの周辺機器も準備してください。これらは必ず必要というわけではありませんが、自分に合ったものを使うことで、仕事の効率が良くなります。
