深夜の在宅オペレーターは売上アップに貢献する
カスタマー向けサービスや店舗を運営している事業者の皆さんは、深夜の在宅オペレーターの運用について検討したことはありますか？
在宅オペレーターとは、簡単に説明すると自宅で顧客からの問い合わせメールや電話に対応するスタッフのことです。
業種によっては顧客からの問い合わせへの回答はあまり急ぐ必要はないかもしれませんが、ECサイトやサービス施設などではレスポンスが早ければ早いほどカスタマー満足度の向上や売上アップに繋がる場合が多々あります。
宿泊施設における深夜の在宅オペレーター導入事例
最近は人件費を抑えるためスタッフが24時間常駐していない宿泊施設も増えていますが、スタッフ不在時のトラブルを防ぐために施設のメンテナンスを欠かさず行っても、予期せぬ施設トラブルはつきものです。しかも前日の夜にスタッフが退勤してから翌日出勤すると、予約の問い合わせメールがかなり溜まっており、深夜の対応をどうすべきかが課題でした。
しかし在宅オペレーターを配備し、早朝や深夜のトラブル時にメールや電話で問い合わせを受けられるようにしておけば、リモート対応でも大半の宿泊者の困りごとを解決可能です。また、その場ですぐに解決できなくても1次対応が早いと宿泊者の安心感に繋がり、導入前よりも宿泊後の低評価レビューを低減できたそうです。
深夜に部屋の予約を検討していた顧客が不明点があり予約をためらっていた場合、問い合わせの対応が遅ければサイトを離脱してしまう可能性が十分に考えられますが、在宅オペレーターが深夜に問い合わせに対応し、素早く疑問を解消することで予約率の向上にも繋がりました。
人と人との対面での接触が減り、ビジネスのオンライン化が進むにつれ顧客の不安感も増す世の中になりがちですが、このように早朝や深夜でも在宅オペレーターを配備して顧客の不安を解消できれば、満足度や売上向上を期待できます。
深夜の在宅オペレーターは国内外のフリーランスに依頼するのも手
深夜の在宅オペレーターを導入するメリットがわかったところで、残業代や深夜手当の観点から自社の従業員にその役割を負わせるのは難しいと感じる事業者も多いことでしょう。
そこで活用したいのが国内外のフリーランスの在宅オペレーターです。
フリーランスであれば自社で雇用する従業員と違い、お互いに納得できる契約を結べば深夜割増手当も不要ですし、働いた分だけの報酬を支払えばよく、柔軟なスポット人材を確保できます。
なお外務省の海外在留邦人調査統計※によれば、海外に住む日本人は年々増加傾向にあり、新型コロナウイルスの影響を受ける前の2019年の推計では総数141万356人となり、統計を開始した昭和43年以降最多となっています。
特にヨーロッパなどは日本が深夜の時間帯にまだ昼間なので、意外と多くの深夜対応スタッフを確保できる可能性もあります。注記各国での法律が適用されますのでご注意下さい。
深夜帯は時差を利用した海外在住の日本人スタッフに在宅オペレーターとしてサポートを依頼することで顧客の問い合わせ用にSmartalk（スマートーク）という050番号のIP電話を契約するなど、創意工夫している企業も実在しております。
トラブル時や予約問い合わせ時の対応が早くなった結果お客様に喜ばれたので、深夜帯に対応者が不在なことで顧客満足度や売上の伸び悩みがみられる事業者であれば、在宅オペレーターの活用を検討してみる価値はあるでしょう。
執筆者 ヒイラギ
子育てをする副業主婦ライター。在宅ワーク・フリーランスに関する役立つ情報を発信しています。
